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Dicas para implementar e incentivar o uso de um CRM em sua empresa

  • 22 de novembro de 2018
  • Leonardo Sousa
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    Aqui estão seis dicas úteis para ajudá-lo a implementar um CRM da melhor maneira possível para obter o máximo retorno do investimento.

    1. Determine o que você deseja que o CRM faça pela sua empresa

    Se você decidiu implementar o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é essencial definir metas. Antes de implementar o software CRM, pergunte a si mesmo e a sua equipe:

    • O que impulsiona minha necessidade de um CRM?
    • O que eu quero realizar com este CRM?
    • Quais recursos de CRM eu preciso?
    • Quais problemas o CRM resolverá?

    Definindo suas metas com antecedência, você terá estabelecido métricas para medir o progresso. É por isso que é vital identificar claramente as necessidades da sua empresa antes de implementar um CRM.

    Existem diferentes tipos de CRM e cada um oferece recursos específicos para atingir metas específicas.

    Tipos de software de CRM

    Operacional – Um CRM operacional simplifica os processos de negócios para vendas, marketing e automação de serviços. Esse tipo de CRM gera leads e, em seguida, os converte em contatos dentro do CRM, captando todos os detalhes ao mesmo tempo.

    Analítico – O principal objetivo deste tipo de CRM é a análise de dados. Um CRM analítico analisa os dados do cliente e oferece insights para a gerência sobre o status atual do negócio. Esse tipo de CRM é adequado para organizações que precisam reunir e analisar grandes volumes de dados.

    Colaborativo – Esse tipo de CRM é desenvolvido para aumentar a experiência do cliente. A funcionalidade colaborativa de CRM simplifica a comunicação entre os clientes e sua empresa e entre as partes interessadas e os diferentes departamentos da sua empresa.

    2. Realize o marketing interno

    Essa etapa de implementação de CRM é às vezes subestimada, mas ao implementar o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você precisa compartilhar seus planos e metas com seus funcionários. Seus colegas precisam saber por que você está fazendo alterações no processo de negócios.

    Antes da implementação do CRM, certifique-se de que você e seus funcionários tenham uma compreensão clara dos processos de negócios que serão suportados pelo novo sistema. Seus funcionários precisam entender por que o novo sistema está sendo implementado e quais resultados você espera atingir. Quando os funcionários têm uma visão completa do que está acontecendo, todos podem trabalhar como um único mecanismo, levando a um trabalho mais eficiente. Para marcar o lançamento e criar entusiasmo, você pode escrever um artigo legal, pendurar um pôster, distribuir uma camiseta de lançamento, fazer uma festa de lançamento ou fazer outra coisa.

    3. Forneça um amplo treinamento

    Para alcançar bons resultados com um novo CRM, todos os funcionários precisam estar em sincronia. Existem algumas abordagens diferentes para o treinamento. O treinamento pode ser:

    • Baseada em funções para permitir que os funcionários entendam facilmente o que precisam fazer em relação à sua função de trabalho;
    • Uma combinação de diretrizes oficiais e envolvimento pessoal;
    • Treinamento sob medida ou treinamento de agenda fixa;
    • Em curso e fornecidas em pequenas doses para aumentar a retenção;
    • Não se esqueça de selecionar uma pessoa que irá executar o projeto adequadamente para alcançar todos os objetivos da sua empresa. Um bom gerente de projeto e uma boa comunicação interna são o caminho para o sucesso.

    4. Acolha os feedbacks

    Permita que os usuários deixem comentários e sugestões para melhorias futuras no sistema CRM. Esta estratégia de implementação de CRM levará à atualização contínua do software e manterá o sistema relevante. Implementar um CRM é apenas o começo. Para tornar seu processo de implementação de CRM mais bem-sucedido, você deve estar pronto para continuar evoluindo para atender às necessidades em constante mudança de seus negócios.

    Aqui estão algumas maneiras de coletar os feedbacks dos clientes sobre seu sistema de CRM:

    Equipes de vendas e suporte

    Pergunte aos seus gerentes de contas se os clientes deles enviaram e-mails repetidamente ou ligaram sobre um determinado recurso que funcionou ou não funcionou para eles. Da mesma forma, pergunte aos seus agentes de suporte ao cliente as perguntas mais frequentes e os problemas mais comumente relatados.

    Pesquisas

    Pesquisas com clientes são fáceis de criar, enviar, interpretar e analisar. Use uma combinação de pequenas pesquisas (pesquisas com uma ou duas perguntas) em seu site. Para obter a maior taxa de resposta possível, peça a seus clientes que classifiquem sua experiência em uma escala de 1 a 10, não usando perguntas simples, sim ou não, e não sobrecarregue-as com muitas perguntas. Aponte para cinco a quinze perguntas diretas no máximo.

    Testando usabilidade

    Ao criar seu software CRM a partir do zero, você pode aproveitar os testes de usabilidade para obter mais insights sobre como os usuários percebem o sistema com o qual eles interagem. O teste de usabilidade revela coisas que as pessoas às vezes não sabem que estão pensando ou enfrentando. Geralmente, essa abordagem permite que você tenha uma visão completa de como seu produto está indo e forneça um caminho claro para tornar a experiência do usuário melhor.

    5. Implementação não é uma vez e feita

    A implementação bem sucedida é boa, mas o processo de implementação não deve terminar aí. Sempre observe o que é tendência no mercado. Você não pode atender às expectativas de seus clientes se o seu software CRM tiver uma funcionalidade desatualizada. Você deve constantemente adicionar novos recursos ao seu sistema.

    Você obterá resultados bem-sucedidos com seu sistema CRM se seguir as seguintes etapas:

    • Siga um ciclo de compilação-medida-aprendizado. É normal tentar novos recursos e falhar. A principal regra de negócios é quanto mais rápido você falhar, mais cedo você entenderá o que funciona melhor para você;
    • Revise sua configuração de tempos em tempos. Recicle os relatórios ou painéis antigos que não funcionam mais para você. Crie novos fluxos de trabalho conforme necessário;
    • Reúna os feedbacks. Reúna-se regularmente com seus funcionários para saber o que funciona bem e quais desafios eles enfrentam ao usar seu CRM. A coleta de opinião dos funcionários é crucial para melhorias futuras.

    6. Empacotando

    O planejamento da entrega é a chave para o sucesso. É importante não apenas usar a tecnologia moderna, mas também saber exatamente quais etapas devem ser tomadas para implementá-la sem problemas.

    Siga estes passos simples e você deve estar bem no seu caminho para a implementação bem-sucedida do CRM.

     

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